Les différents aspects de la gestion des clients d’un cabinet d’avocats

Cet ouvrage présente les contributions au Congrès de l’O.B.F.G. du 23 avril 2009 dont le thème était : LE CABINET D’AVOCAT À LA RENCONTRE DU CLIENT.

Les quatre premiers exposés sillonnent l’évolution de cette relation particulière, qualifiée par certains justiciables de « mal nécessaire ».

Comment se constitue-t-on une clientèle ? À sa recherche, qu’est-il permis d’entreprendre ou interdit d’oser ? Si la publicité est autorisée, le démarchage continue à susciter l’opprobre des déontologues. Est-ce un bien ou un mal et, d’ailleurs, où se situe la frontière entre l’un et l’autre ?

Une fois le client séduit, faut-il lui proposer de fastidieuses conditions générales ? À moins que ce ne soit lui qui nous les impose ? Quelle est la pratique actuelle des avocats en la matière ? Comment le client ressent-il cette proposition ? Certes l’information en matière d’honoraires est indispensable ; elle constitue d’ailleurs une obligation déontologique.

Mais à trop prévoir et réglementer, ne risque-t-on pas d’effrayer notre partenaire ? L’importance d’une communication franche et continue, dans le respect de nos règles déontologiques, constitue un atout indispensable dans l’exécution de la mission de l’avocat.

La responsabilité qu’il endosse dans l’exercice de sa profession, la problématique de la preuve de la faute et la possibilité de limiter contractuellement cette responsabilité sont autant de thèmes importants abordés par les uns et par les autres et qui laissent d’ailleurs place à certaines polémiques.

Des outils de fidélisation parfois sophistiqués sont passés en revue après que les caractéristiques propres ou communes aux grandes structures et aux cabinets régionaux ou locaux aient été mises en exergue. Où il est démontré que ces outils peuvent être développés, dans la mesure de leurs moyens et l’intérêt de leur clientèle, par des bureaux à ancrage local.

Les réflexions transversales des ateliers balaient l’ensemble de la relation avocat/client au regard d’un certain nombre de techniques ou de moyens mis à disposition de tout un chacun : l’intérêt de la norme ISO ou des réseaux d’avocats ; l’utilisation des nouvelles technologies d’information et de communication, à la fois dans une perspective publicitaire et de consultation « en ligne » ; la dynamique qu’engendre l’exercice en commun de la profession et ses embûches par manque de définition du projet et des valeurs communes.

Mais que pensent de nous nos clients et nos interlocuteurs quotidiens ? Des magistrats font part de leur vécu. Des entrepreneurs de PME renvoient une image de l’avocat qui doit le faire réfléchir sur sa façon de se présenter et de communiquer avec ses clients pour mieux répondre au service qu’ils attendent de lui. Les campagnes de publicité ne résolvent pas tout !

Le congrès a l’ambition de s’adresser à tous les avocats. Ceux qui craignaient de se perdre dans des considérations qui ne concernaient pas leur cabinet auront trouvé dans l’atelier sur « l’avocat de proximité » les réponses à la mise en œuvre, chez eux aussi, de moyens destinés à améliorer encore la qualité du service et de leurs relations avec leur clientèle.